SE MULTIPLICAN LAS RECLAMACIONES ANTE EL BANCO DE ESPAÑA POR LOS GASTOS HIPOTECARIOS

Sólo en cuatro meses, entre enero y abril de este año, se han presentado 8.000 reclamaciones de usuarios ante el Banco de España, esto es más de la mitad de todas las quejas de los clientes en 2016 (14.462 reclamaciones). El motivo, los gastos de formalización de las hipotecas: notaría, registro, gestoría e impuesto de Actos Jurídicos Documentados, que venían pagando íntegramente los hipotecados.

Las reclamaciones relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos) absorben el 55,8% del total de reclamaciones, destacando, como en años anteriores, las relacionadas con la liquidación de los préstamos hipotecarios tras la desaparición de algunos índices de referencia (IRPH), las relativas a la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y las relacionadas con la aplicación de las cláusulas suelo.

7 de cada 10 resoluciones del Banco de España son a favor de los clientes, aunque la entidad no está obligada luego a acatar su dictamen. De hecho, los grandes bancos rectificaron de acuerdo a la decisión del supervisor en el 45,6% de los casos, mientras que los pequeños lo hicieron el 19,3% de los informes favorables al reclamante.

Fuentes financieras destacan que a pesar del carácter no vinculante del dictamen del organismo, los clientes que deciden acudir a la vía judicial con una respuesta a su favor del supervisor tienen más probabilidades de obtener también el apoyo del juez.

Sin embargo, apuntan como aspecto «negativo» la «reducción» en el índice de rectificaciones de las entidades, que ha caído al 31% de los informes favorables al cliente en las reclamaciones relacionadas con cláusulas suelo y al 36,8% en el resto de casos.

Como novedad, la memoria incluye en 2016 una adenda en la que se compilan los criterios asumidos para determinar lo que se considera como buenas prácticas en la organización y funcionamiento de los servicios de atención al cliente.

En este sentido, el supervisor apuntó que estos criterios no deberían limitarse a la mera tramitación y resolución de reclamaciones y quejas de la clientela, sino que también deben ser una fuente de información relevante como mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de incidencias en la comercialización de productos y servicios.

FUENTE: cadenaser.com; www.expansion.com/economia